態度決定工作，還是工作改變態度?

最近，因為工作上的需要，接連幾次請求了原廠的技術支援服務，詢問一些技術問題或尋求協助。而所接觸的整個機制與所有一線人員的工作態度，讓我對服務，有了新的定義與感受。
首先，CRM在其中扮演了極關鍵的角色。從電話或Email進入客服中心起，所有的活動都在系統的監控中。案子成立後，就會有案件通知客戶案件代號，代表開始列管了，其間與客戶的連絡等事宜，當然也會一五一十的記載在系統中，並在獲得客戶同意結案後，在三天後會由香港一個獨立公司對客戶進行滿意調查...
以上這些都是CRM的基本功，無足驚訝! 但讓我印象深刻的是，所有接洽技術人員的處理態度。過去我也曾打電話給信用卡、行動電話的客服中心，接線人員的語氣、態度，無可挑剔，但你可以明顯感受那是一種訓練出來的成果，客氣、委婉但不帶感情，而且一切都有SOP，他/她只要照著Scripting問問題、鍵入資料、回答處理結果就得了。就像是7-11的櫃檯先生小姐一般，經過一陣子的訓練，不管是高的矮的胖的廋的，說話的語氣、結帳的動作都像一個模子出來的。
但自己是搞資訊的，幾年下來也見過各式的技術人員。很遺憾的，通常技術愈強的，多半脾氣愈大，個性愈古怪。在客服部門中，實力強一點的工程師，在經驗漸豐後，多半就再也無法忍受那種客戶老板著臭臉(廢話，機器壞了不能辦公有人會笑嗎?)或要為客戶幹的蠢事要忙上一天的生活。因此，我常發現態度好的多半是菜鳥，處理效率欠提升、處理得快又好的，常常會跟客戶吵架。要找到優秀的客服工程師，還真不簡單呀!
這是我對原廠客服工程師格外驚喜的原因，能擠進這樣的一流大公司，技術差不到那裡去，但整個解決問題的過程中，沒有半點推諉或打迷糊仗的感覺。而且，處理態度的積極讓人有點吃驚，一通Mail過去，接連每半天就會接到一兩通電話，一方面詢問與蒐集更多的技術資料，另一方面，也面報他們的處理進度與預期後續的動作與時程，讓人覺得他們比你還急...
我迷惘了? 是我的運氣奇佳，遇到幾個都是客服單位的精英? 還是這是大公司獨有的權力，可以在數百個技術高手中找出態度好的來當客服(以這種技術/態度的水準，可以當到基層主管囉)? 或是經由嚴謹的SOP與績效考核制度，讓人用更高的工作要求對待自己?
總之，這才是真正的客服!!